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企業虛擬社區環境下顧客的參與動機對顧客體驗的影響研究——以“微信”平臺為例

來源: www.dcfrg.com.cn 作者:vicky 發布時間:2017-08-25 論文字數:25636字
論文編號: sb2017081709331216874 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是企業管理論文,本文從虛擬社區成員參與動機的角度出發,虛擬社區在提供諸如信息、娛樂和互動服務時,應該要綜合考慮成員的智力、邏輯思維等理性訴求。
第一章緒論
 
一、研究背景
企業虛擬社區現已成為消費者和消費者之間、消費者和企業之間重要的互動平臺,通過為人們提供一種新的交流方式、新的工作方式、新的購物方式甚至一種全新的生活方式,企業虛擬社區越來越顯著地影響著傳統社區中的每一個人。成功的企業虛擬社區可增強成員對虛擬社區的認識,強化顧客之間及顧客與企業之間的關系,幫助企業擴大和穩定顧客群,培養和保護忠實的顧客群體,進而促進企業口碑宣傳、提高運營效率、改善產品和服務質量。虛擬社區的快速成長和發展提供了許多值得研究的課題,這些研究涉及信息技術、經濟學、管理學、心理學等各個方面。
上世紀90年代以來,西方學者提出體驗經濟已然成為繼產品經濟、服務經濟和商品經濟之后的一種新型經濟形態。消費者關注的重點開始由商品、服務、?價格等功能性因素轉向消費過程的體驗。他們希望自己能夠在消費過程中獲得愉悅的、令人回味的消費體驗,希望能借此感受到自己的重要和被人理解。體驗不僅僅是簡單地接受外部感覺的被動過程,也不是對外部的事件或環境的主觀猜測過程,而是一個對外在環境進行不斷處理的也理經歷,既是人的情感本身,又是一種理性和感性交融的認識活動。針對大量消費者對于不同企業虛擬社區的研究,研究人員曾經做過調查,結果在描述積極的社區中,成員通常會感到身心愉悅,進而獲得暢快的體驗,這些暢快的體驗更容易讓社區成員產生歸屬感,從而增加社區的凝聚力,成功的體驗設計是運營好一個虛擬社區的關鍵因素。然而,現有的以企業虛擬社區為主題的研究,更多的側重于社區的使用、社區成員的參與動機和參與機制的研究,對社區運營有著重要影響的體驗研究相對較少。
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二、研究的目的與意義
(一)研究目的
大多數的企業虛擬社區都是一個內容豐富的信息庫,各種美好的形象展示,產品展示,消費者俱樂部,網站服務,還有大量的互動、鏈接,使虛擬社區成為了一個復雜而多樣的綜合體。
對于企業虛擬社區而言,通過成員間的信息共享可以使成員獲取信息及解決問題的方法和思路,成員在獲取信息的過程中,本身就存在著對狂區信息、社區特點、社區文化的認知過程。而娛樂是虛擬社區的核也組成部分,涵蓋了畫面、音樂、活動、場景等。虛擬社區娛樂價值往往通過各種有趣的人物或動物形象、場景、動畫、小游戲來呈現。有趣的內容可以加深人的記憶,増強社區凝聚力。同時,成員在虛擬社區中可以建立、維系和他人的關系從而獲得諸如社會支持、友誼、親密關系等社會價值。現有的研究表明,很多參與人群在虛擬社區中可以排除寂寞,結交志同道合的人,進而獲取更多認同感。
?本文從相關的研究入手,通過大量的文獻閱讀,將企業虛擬社區環境下成員參與動機歸納為信息價值、娛樂價值和互動價值,探討其與成員體驗的關系。通過借鑒以往學者在這方面的研究成果,建立本文的研究模型,提出相應的假設并通過調查問卷設計和數據分析,證實了文章的假設和模型的有效性。
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第二章文獻綜述
 
一、虛擬社區相關研究
本部分將從虛擬社區的概念界定,來定義本文的研究對象。同時,簡要概述虛擬社區的分類。同時探討了虛擬狂區的價值體現,接下來對于虛擬社區的相關研究進行了綜述,點明本文的創新點。最后結合本文研究內容對這部分內容進行文獻評述。
(一)虛擬社區的概念界定
"社區"的研究,始于上世紀50年代,距今已有60多年的歷史。傳統的觀點認為粗區是一種基于公民社會的組織。在計算機和電瞄網絡的蓬勃發展下,網絡間的互動可以突破文化束縛,沖破地理限制,打破時間制約,使世界各地的人群組成各種群體,網絡性質的社區由此出現。
對于虛擬社區的概念研究,不同文化背景的學者,對其稱謂不盡相同,如"計算機媒介社區"、"在線社區"、"虛擬社群"、"網上社區"等。虛擬社區的研究者主要從社會學領域、管理學領域、情報學領域、經濟學領域等角度來界定虛擬社區的內涵。
我們可從兩方面來看待虛擬狂區的價值:首先,對于虛擬化區的參與者來說,比如說大家最廣為熟知的興趣社區,人們可以通過虛擬社區了解更多信息,結交更多朋友,并且在虛擬的世界中實現自我的價值;其次,對于虛擬社區的創建者和維護者而言,價值主要體現在商業、社會和互動價值這三個方面。?
立足虛擬社區研究,是近年研究熱點。國外現有以社區為主題的研究,更多的側重于虛擬狂區的基礎理論、社區成員的參與動機和參與機制的研究,而對社區運營產生重要影響的體驗研究相對較少。國內研究虛擬社區的側重點仍集中在加入虛擬社區的動因上。
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二、動機理論概述
動機來源于拉丁文“movere”,一般而言,指的是日常生活中能力、能夠、力量等概念,含有移動和行動之義。之后的研究大都W此為依據。霍斯頓認為動機是基于自我調節的基礎上,個體在本能的驅動和內在需要等目標或是獎懲等外部誘因的協調下,產生的激勵因素。在某一特定時期,因生理、心理方面差異較大,每個人的需求各不相同。一般將動機理解為較高層次的需求,當需求強度達至一定程度時,方可促成行為。
科特勒對也理學家所提出的人類動機理論進行了總結,指出當前最流行的動機理論有三種:西格蒙德弗洛伊德的動機理論,亞伯拉罕馬斯洛的動機理論及弗雷德里克赫茨伯格的動機理論。
弗洛伊德假定,形成人們行為的真正也理因素大多是無意識的。根據其理論,一個人不可能真正懂得其受刺激的主要動因。
馬斯洛試圖說明在某一階段人們為何受到各種具體需要的驅使。馬斯洛認為,人類的需要可按層次排列,先滿足最迫切的需要,然后再滿足其他的需要。這些需要按其重要程度來分,分別為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。
?赫茨伯格提出了動機雙因素理論,這種理論區分了兩種不同因素,即不滿意因素和滿意因素。單單避免不滿意因素是不夠的,還必須刺激引起購買和消費的因素。
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第三章研究假設和模型構建.............15
一、研究假設和研究模型................15
二、量表設計................19
第四章實證研究..................21
一、問卷發放與回收.............21
二、信度分析................22
第五章研究結論及展望.................31
一、研究結果.....................31
二、管理啟示..................31
 
第四章實證研究
 
一、問卷發放與回收
(一)問卷的內容和結構
?本次調查的對象主要針對"微信"適用人群,調查目的在于通過對調查結果的統計與分析,了解虛擬社區環境下成員的參與動機對其體驗的影響。問卷共有兩個方面的內容。第一部分,調查對象的基本屬性,包括性別、使用年數、過去一個月每周使用微信次數。第二部分是參與動機和顧客體驗的測量量表。除第一部分基本信息外,其余部分均采用李克特5點量表。
(二)問卷的回收與描述性統計
?本次調查的時間是2016年12月7日-2016年12月31日,問卷發放采用的是線上問卷發放方式,通過QQ、微信等聊天工具求助好友及問卷互填的形式。
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第五章研究結論及展望
 
一、研究結果
信息價值、互動價值、娛樂價值均對情感體驗、思考體驗、行動體驗存在著顯著的正向影響,該結論與溫飛虛擬品牌社區成員參與的影響機制研究的結果類似。其中互動價值和娛樂價值對顧客體驗的影響大于信息價值對顧客體驗的影響。
?信息價值、互動價值、娛樂價值對感官體驗沒有顯著的影響。出現該結果的可能原因有:一方面,感官體驗主要是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺而創造的知覺體驗。鮮花店的色彩,咖啡館的琴聲,糕點房的香味,絲銅的柔滑,都會激發人們內也的渝悅。在網絡體驗中,人們的感官體驗主要是通過視覺、觸覺、聽覺等獲得的。嗅覺觸覺味覺的感受則需要通過人的聯覺也理作用,這是感官體驗的一個局限。另一方面,顧客的參與動機可與感官體驗間可能存在其他調節因素的影響或者可能通過思考體驗、情感體驗、行為體驗等間接影響感官體驗,這些需要后續的研究來驗證。
隨著對于人的精神、心理和生活品質的關注,虛擬社區的體驗設計作為一種設計思想引起了人們的重視。根據前文研究結論,虛擬社區在提供的諸如信息、娛樂和互動服務時,應該要綜合考慮成員的智力、邏輯思維等理性訴求,情緒、情感等感性訴求化及可能的親身參與。成功的體驗設計將會給虔擬社區成員帶來愉悅、舒適的經歷,增強成員對虛擬社區的認識,與虛擬化區建立情感聯系。
參考文獻(略)

原文地址:http://www.dcfrg.com.cn/qygllw/16874.html,如有轉載請標明出處,謝謝。

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