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四川中青旅行社服務營銷策略研究

來源: www.dcfrg.com.cn 作者:vicky 發布時間:2017-08-23 論文字數:26366字
論文編號: sb2017081610403316860 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是工商管理論文,本文研究意義選用旅行社最具代表性典型企業具體展開分析,這對于其它旅行社企業在實際經營過程中是一種比較有說服力的指導。
第1章緒論
 
1.1研究背景
進入新世紀來,社會生產力得到巨大推動,人民生活水平也得到極大提高。隨之而來,就是社會大眾的價值觀較以往發生了變化,消費觀念也發生了巨大轉變。在買方市場的當前,消費結構的變動直接對產業結構產生了巨大影響。由過去強調工業和農業產業發展,但在當代社會,以服務業為代表的第三產業發展更受公眾青睞,旅游行業尤為突出。從歷史發展角度看,我國擁有數千年的歷史,人文歷史資源的深厚帶動旅游資源開發利用。旅游產業規模日漸擴大,旅游從業人員日漸增多,這已經成為發展速度最快產業之一。近些年來,隨著我國旅游業發展迅猛,首當其沖就是旅游產業規模和旅游從業人員較以往有了明顯增加,旅游產業產生的假日經濟效應凸顯。作為旅游行業主體,旅行社隨之產生發展壯大,在現行的旅游經濟中發揮著巨大作用。據不完全統計,全國目前旅行社總數為27621家,較往年增加3.64%;營業總入4189.01億元,較往年增加增長3.96%;
隨著信息化時代的來臨,網絡越來越普及,人們接收和處理的信息越來越龐大并且方便快捷,旅行社的經營面臨巨大挑戰,舉步維艱,需要變革,需要新的營銷策略。和所有旅行社一樣,四川中青旅行社所面臨的環境亦是如此。四川中青旅行社擁有的發展歷史比較悠久,旗下也擁有了40家分社,在當地已經擁有一定市場份額。但面對逐漸不能適應旅游市場需求而言,對四川中青旅行社的經營發展造成了嚴重瓶頸。在對四川中青旅行社有清楚認識的基礎上,通過調查問卷方式,挖掘四川中青旅行社服務營銷存在的問題,旨在有針對性提供完善和優化該旅行社服務營銷策略。以最常見的四川中青旅行社為研究對象,希望能給國內旅行社發展提供參考意見。
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1.2研究目的與意義
本文研究意義選用旅行社最具代表性典型企業具體展開分析,這對于其它旅行社企業在實際經營過程中是一種比較有說服力的指導。對整個四川旅游行業來講,其經驗和成果也有一定的借鑒性和參考性。由此可見,本文研究意義l^以下幾個方面具體體現:第一,有效促進四川中青旅行社營銷管理水平。以旅行社服務營銷為切入點,本文通過研究四川中青旅行社服務營銷現狀及存在問題,有針對性地就改進和完善四川中青旅行社的服務營銷提出建議對策。企業開展一系列活動的重中之重是市場營銷,而旅行社服務營銷水平的提高直接促進旅行社整體營銷管理水平提高。第二,有利于四川中青旅行社綜合實力增強。在旅行社開展服務營銷過程中,可很清晰辨別服務營銷的優勢和劣勢,面臨的機遇和威脅。在服務營銷層面,可以做好趨利避害,從而發揮旅行社優勢,把握市場機遇和有利因素,促成企業競爭優勢增強。第三,積累一定成果和經驗,為行業內其他旅行社發展提供了一定思路。針對四川中青旅行社服務營銷存在的問題,就如何改進和完善旅行社服務營銷狀況,提出一系列策略和建議。以最常見的旅行社為研究對象,希望能給國內其它旅行社發展提供借鑒和參考。
 
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第2章相關概念界定及國內外文獻綜述
 
2.1概念界定
2.1.1旅行社的定義
旅行社出現最早的歷史最早可以追溯到18世紀中期,受社會生產為水平逐步提高,隨著大眾群體的社會財富積累,有產階級逐步形成。單一的物質生活享受已經不能滿足大眾的需求,精神追求成為有產階級乃至全體大眾的追求目標。這時候,外出旅游已經初具萌芽。同時,由于科技水平提高,交通工具和交通運輸能力得到大幅改善,交通網絡在逐步構建中,這就將大眾外出旅游可能性變為了現實。第一次工業革命以后,群體工作和生活方式得到極大改變,旅游成為一種社交和休閑娛樂方式。這時候,英國在1845年也開辦了從事旅行代理業務的托馬斯庫克旅行社,這是世界第一家旅行社,也是第一家以個人名字命名的旅行社。托馬斯-庫克因成為世界上第一位專職旅行代理商,他也被譽為"近代旅游業的先驅者"。這一件事件給旅游業帶來的影響是前所未有的,這也成為世界近代旅游業誕生的里程碑。因此,旅行社產生是旅行活動行為發展的必然,更是經濟、科技和社會發展有機結合衍生物。
第二次世界大戰以后,和平與發展成為全球發展主題,社會大環境趨于穩定。經濟實現飛速發展大背景下,人類生活水平得到極大提升,旅游業也就成為人類在創造物質財富的同時對精神文化生活需求最大的滿足。據不完全統計,國際旅游收入每年增長幅度可達上,遠超經濟增長速度乃至全球發達國家經濟増長速度。旅游業實現全面前所未有發展,旅行社在這其中的貢獻度可見一斑。截止當前,據不完全統計,全世界旅行社總數已經突破7方余家,旅行社行業進入了一個高速發展時期。縱觀全球旅游行業發展,除了發展速度快,發展呈規模化擴張的特點以外,全球旅游行業發展更多是呈現出發展不平衡的特點。根據經濟學的"二八法則",地區旅游業越發達,該地區旅行社數量也越多;反之,則亦然。在全球,歐美地區旅游業最為發達,該地區集中分布了全世界80%以上的旅行社,其余地區旅游業較歐美地區發達國家則遜色一籌,然而它們所有地區旅行社數量總和還不及全世界旅行社數量的20%。
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2.2國內外文獻綜述
2.2.1國外的文獻綜述
上世紀六十年代,服務營銷學最早研究開始于西方國家里。服務營銷學研究領域的出現成為整個研究的標志性開始事件,其中,格隆魯斯和赫斯基為這時期的研究代表人物。服務質量管理及服務營銷管理理論已成為服務營銷學的重要理論支柱。服務營銷學的興起源于服務業迅猛發展,服務在營銷過程中的比重越來越大,其重要性不言而喻。伴隨著經濟的快速發展和社會進步,產業化趨勢成為領域發展的最終趨勢。產品大發展過后的產業升級以產業結構的優化調整,其中重要的環節無不是通過服務改進來達成,服務極大程度提升了整個營銷過程的綜合實力。從某種程度上講,前兩次工業革命的重要是改進產品本身,而第三次工業革命的重點則要落腳點為通過服務的逐步完善,將產品本身敲入到這一過程,將服務營銷理念在第三產業服務行業真正落到實處。簡而言之,西方國家很多專家學者從各個角度對服務營銷理論和實踐展開了深入研究。同時,他們很多研究成果發表在各種報刊上。縱觀過去三十多年來的研究結果,能夠對服務營銷學從起源到蓬勃發展有了深層次的了解。具體的研究概括如下方面:
1.第一階段(20世紀60-70年代):萌芽階段
國外對服務營銷學在萌芽階段主要是針對不同產品或消費品給客戶使用帶來的異同,尤其是如何凸顯服務獨有特征。據不完全統計,就服務特征方面問題,在70年代末幾年間研究頻率明顯増加。其中,涌現出諸如貝特森、貝瑞、洛夫洛克兒等學者,他們從不同角度對服務獨有特征提出獨到見解。這時期的研究成果可以概括為"四不",即服務特征具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性及不可占有四方面特點。
2.第二階段(20世紀80年代初期至中期);理論階段
國外對服務營銷學在理論階段研究重點更側重于消費群體上,與前期的研究有所不同,此階段服務營銷的研究是建立在已經具備了一定理論成果和經驗的基礎上。這時期,最為著名的應當屬美國的澤絲曼爾為典型代表,他發表了《顧客評估服務如何有別于評估有形產品》,旨在對服務營銷學進行具體闡述探究。與此同時,服務市場營銷學的研究不僅僅停留在單純的研究表面,開始對市場營銷戰略制定過程中服務營銷學如何應用也有了相關涉足。
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第3章四川中青旅行社服務營銷現狀調研...............14
3.1四川省中國青年旅行社簡介...............14
3.2四川中青旅行社服務營銷現狀分析.................14
第4章新時期四川中青旅行社服務營銷策略...............29
4.1構建全面的旅行社服務營銷理念...............29
4.2整合多維的旅游產品資源...................29
 
?第4章新時期四川中青旅行社服務營銷策略
 
4.1構建全面的旅行社服務營銷理念
旅行社經營的不僅僅是旅游產品,更多的是服務價值的體現。旅行社服務價值的核心理念應該是站在消費者的角度思考并提供相應的服務,必須以消費者的滿意度作為服務水平的考核標準。由于旅游產品的無形性等特殊性質,要求旅行社想要在市場中占有一定份額,必須要建立全面的服務行銷理念,確保消費者在使用產品的過程中,享受到相應的服務,從而建立與旅行社的信任,增加了重復購買率。
四川中青旅行社要提高全體員工的服務意識,訓練員工建立以消費者為中心的理念,從而建立整個旅行社的服務斤銷理念,全程關注消費者的使用感受,這樣才能使消費者滿意,甚至超過消費者的期望。
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結論
 
(1)研究的結論和方法
?旅行社是旅游產業的極為重要的一個環節和最后將服務呈現給顧客的直接環節。越來越多的人通過旅行社的組織,聯系進行旅游活動,參團旅行也越來越普遍,給人們出行旅游帶來了極大的方便。旅游業發展直接拉動服務業的發展,帶動第三產業實現快速增長。但是旅游產業在飛速發展的同時一些問題也逐漸顯現出來,尤其是作為旅游產業的窗口行業旅行社的問題更是一定程度上影響了旅游業的蓬勃發展。為了了解這些問題并提出相關建議,推動旅行社行業的發展,進而推動整個旅游行業的發展。本課題以四川中青旅行社為研究對象,因此,開展旅行社服務營銷策略研究勢在必行。具體來講,主要表現在以下幾方面:
(1)有效促進四川中青旅行社營銷能力改進。結合四川中青旅行社實際情況,本文通過研究行社服務營銷現狀及存在問題,有針對性地對四川中青旅行社的服務營銷提出改進和完善建議措施。服務營銷能力高低很大程度上體現著企業運營狀況,旅行社服務營銷水平的提高直接促進旅行社整體營銷管理水平提高。
(2)對四川中青旅行社服務營銷展開調查問卷分析。闡述了四川中青旅行社包括產品、定價、渠道、促銷等幾方面服務現狀。通過調查問卷方式,深入分析四川中青旅行社服務營銷存在的問題,進而提出新時期四川中青旅行社服務營銷策略。具體而言,就是要從以下幾方面提高旅行社服務能力。首先,樹立全面旅行社服務營銷理念;其次,整合多維的產品資源,逐步擴大復利的網絡市場;第三,推出更能滿足個性化需求的旅游產品,創立全新品牌形象,第四,要促使旅行社內部組織不斷改革升級,提高服務人員素質。最后,做好旅行社售后服務功能延伸,提高顧客滿意度。
(3)有利于四川中青旅行社綜合實力增強。在旅行社開展服務營銷過程中,可很清晰辨別服務營銷的優勢和劣勢,面臨的機遇和威脅。在服務營銷層面,可以做好趨利避害,從而發揮旅行社優勢,把握市場機遇和有利因素,促成企業競爭優勢增強。
參考文獻(略)

原文地址:http://www.dcfrg.com.cn/gsgllw/16860.html,如有轉載請標明出處,謝謝。

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