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A第三方檢測公司客戶關系管理問題及對策研究

來源: www.dcfrg.com.cn 作者:vicky 發布時間:2017-07-15 論文字數:23255字
論文編號: sb2017070813492316698 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是工商管理論文,本文在對 CRM 理論研究的基礎上,通過對 A 第三方檢測公司的 CRM 系統應用現狀的實際調查研究,提出問題,探索相應的解決辦法和改進建議。
第一章  緒

1.1 研究背景
隨著生活水平的提高,人們對生活的環境、食品、醫療等方面關注也越來越高,中國是全球加工廠,大量日常消費類產品銷往全世界,進口國出于保護本國制造業,加劇了國際貿易壁壘,推動第三方檢測行業快速發展(李欣,2008)。進入 21 世紀,隨著經濟全球化和信息化發展,對第三方檢測行業技術要求更高。中國加入 WTO 之后,加速了中國經濟與國際接軌,推動了中國相對應的經濟體制改革步伐。中國產品質量檢驗領域的標準也有重大變化,按照 WTO 的要求,把國內檢驗檢疫標準與進口商品的檢驗檢疫標準統一起來,國內國外標準一致,符合了 WTO 的非歧視原則。同時對外商投資企業與本地企業一視同仁是對 WTO 的承諾,我國對外商企業來華投資市場準入使得國內檢測認證市場對外開放。外商占有資金技術優勢,迅速占領了國內檢測市場。我國政府強制檢測領域的發展趨勢也是去行政化,意味著中國檢測市場完全開放,對于民營檢測機構而言,獲得了自身業務加速發展的良機,為行業資源整合提供了更廣闊的空間(李佳,2013)。國有檢測機構有官方背景和雄厚的資金實力,隨著國內經濟快速發展,實力也蒸蒸日上。第三方民營檢測認證機構則由于中國市場化的不同發展,社會資本的進入,也逐漸進入成熟階段。由此可見,檢測行業內的競爭越來越激烈。外資、國有、民營三部分構成中國的檢測認證行業性質,其中境外檢測機構和中國民營檢測機構已經占據中國檢驗檢測認證市場的半壁江山,發展異常迅速,國有性質的檢測認證機構占有本土資源的優勢占據了壟斷某些領域的檢測市場(張小軍,2009)。
檢測行業的壁壘很高,首先必須獲得相應的資質認可,同時作為一個技術密集型行業,人員的培養和先進的檢測設備都構成了行業的壁壘。即便如此,這些年國內民營第三方檢測機構如雨后春筍,層出不窮,然而普遍規模較小。根據國家相關數據,民營檢測機構很少達到上億規模,做的比較大比較有規模的企業更是少之又少。很多檢測機構只有常規檢測的普通儀器,往往只能承包某幾項檢測。根據行業現狀分析,民營檢測機構也是未來檢測市場的主力,但普遍規模不會很大,主體還是國企和外企。在國家政府提出循序漸進放開檢測市場,且隨著各國認證制度和法規的逐漸開放,民營機構獲得市場準入,迎來發展機遇,需逐步加強自身檢測技術來適應市場份額快速提升。
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1.2 研究目的及意義
從目前市場環境中可以看出,客戶在進行消費活動的時候越發理性,在檢測市場和服務選擇上也更加多元化、個性化,呈現差異化的趨勢要求(趙軍,2006)。相比其他檢測機構,民營第三方檢測機構對目標市場沒有進行科學的市場劃分,不能針對不同客戶的發展潛力與需求進行個性化服務,沒有很強的業務創新,不能提供全方位的檢測,在市場營銷策略上忽視了客戶的滿意度與忠誠度,經營理念、市場開拓、客戶服務和職員素質上都處于不利地位,使得在檢測行業激烈的市場競爭中,第三方檢測機構優質的客戶逐漸流向了外資和國有檢測機構。
激烈的競爭態勢和業績壓力,使一些第三方檢測公司開始了解到必須對客戶管理工作進行梳理與完善,也認識到進行客戶關系管理的重要性。基于客戶關系管理系統(CRM),真正讓“以客戶為中心”的戰略思想深入管理層和全體員工的內心,以真誠的態度和細致的工作,找到影響客戶關系的關鍵因素,而且對現有的客戶管理機制進行改革與完善,改革和創新客戶關心的檢測業務,對產品與服務進行改進,采取差異化的客戶服務策略,從而在激烈的市場競爭中留住優質客戶,并且保持自身的競爭優勢(李保楨,2010)。
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第二章 相關理論概述

2.1 CRM 系統的定義與內涵
客戶關系管理(CRM, Customer Relationship Management),最早是 Gartner Group在 1993 年提出來的,Gartner Group 認為客戶關系管理是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的企業范圍的商業戰略(蘇朝暉,2016)。就是使企業在市場競爭、客戶服務、銷售以及售后服務等方面所建立的一套互相協調的關系機制要求;從 CRM 系統的起源看,CRM 是市場經濟持續發展的產物,是市場營銷理論不斷發展變化的結果(葛艷麗,2015)。客戶關系管理是為企業提供全方位的管理視角,賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率,與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略;信息技術時實現客戶關系管理的一種手段,信息技術對于客戶關系管理不是全部也不是必要條件(李海芹,2013)。
在社會進程中,客戶關系管理一直就存在,只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。現在企業理論經歷了從以生產為核心到產品質量為核心,
再到現在以客戶為中心幾個發展階段,這些變化主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以現代信息技術為基礎,以管理創新為核心、以全球化為特征的新經濟條件下,企業的經營管理進一步打破了地域的限制,市場競爭也日趨激烈(張睿,2012)。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題,客戶關系管理理論和內涵為解決這些問題提供了思路,并正在成為企業經營策略的核心。企業之所以在信息系統與技術方面大量投資,是因為它們是商業競爭的必需品。在是一個變革和創新的時代,比競爭對手僅僅領先一步,就意味贏得市場。現在企業擁有一種具有競爭優勢的創新產品壽命很短,唯一的競爭優勢就是與客戶的牢固關系,這就是 CRM 系統的用武之地。CRM 可以幫助企業管理它們和客戶的關系,協調與客戶相關的各項業務流程,如市場營銷和服務、維系良好的客戶關系、提高客戶滿意度,以實現最佳收益(張金魁,2012)。誰能贏得客戶,誰就贏得市場。
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2.2 CRM 系統的采納研究
在研究管理信息系統的采納時,科技采納模型(TAM)是一個非常有用的框架。Davis為了解釋和預測信息技術使用者的應用行為,提出了科技采納模型,主要包含易用認知和有用認知兩個概念,并認為它們在解釋信息系統的采用和使用過程中是兩個十分重要的影響因素(張李義,2015)。科技采納模型簡化了理性行為理論,描述了外部因素影響信息技術使用的途徑,體現了影響技術采納行為的各因素。在 TAM 模型的具體應用中,可以構建一個能夠解釋和預測員工行為與企業 CRM 系統的整合關系模型。并且從行為科學角度研究哪些因素可以影響企業 CRM 系統實施過程,分析這些影響因素的具體內容和影響機制,從而對 A 公司的 CRM 系統實施提出建議。
2.2.1 TAM/TTF 整合模型研究
企業的信息系統可以很好的支持企業需求和員工工作時,它才會被采用,反之信息系統將不會被采納,這就是所謂的任務技術匹配模型。科技采納模型(Tech nology Acceptance Model,簡稱 TAM)和任務技術匹配模型(Task-technology Fit,簡稱 TTF)解釋了個人行為才是影響企業推行信息系統過程中的各種影響因素(高平,2004)。
在 TAM 理性行為理論的基礎上, Davis 提出了易用認知 ( Perceived Ease of Use) 和有用認知( Perceived Usefulness) 這兩個概念, 因 Davis 認為企業的信息系統在采用和推行過程中這個概念是非常重要的影響因素,Davis 稱企業的信息技術的實際使用和外部變量、有用認知和易用認知關系密切(Davis,1989)。Davis 把易用認知定義為“使用者認為該技術容易使用的程度”,并把有用認知定義為“使用者認為使用此技術對于完成工作的表現及未來的助益” (Davis,1986)。
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第三章 A 公司 CRM 系統實施現狀、問題及原因分析 ........ 13
3.1 中國企業和第三方檢測行業 CRM 現狀 ............. 13
3.2 A 公司基本情況 ......... 14
第四章 改進 A 公司 CRM 系統的對策 ......... 24
4.1A 公司 CRM 改進必要性 ............ 24
4.2 改進 A 公司 CRM 系統思路 ...... 24
第五章 結論與展望 ....... 34
5.1 研究結論.............. 34
5.2 不足與展望............. 35

第四章 改進A公司CRM 系統的對策


4.1A 公司 CRM 改進必要性
A 公司要發展,建立以“客戶為中心”經營理念,首先要解決公司的 CRM 系統,原CRM 系統功能過于復雜,同 A 公司銷售流程不匹配,模塊的操作簡便性較差,系統無法取代公司的業務流程,出現業務無法對接現象,這樣就會給公司管理增加很多成本、所以必須及時糾正不合適的 CRM 系統。從 CRM 系統的觀點來看,這要求 A 公司建立一個高效的 CRM 技術平臺,搭建一個資源共享型的客戶公共數據庫,利用公共數據庫中的客戶信息資源,所有部門對客戶有個完整全面的認識,除了獲取客戶的當前價值,更要挖掘客戶的潛在價值以求獲得最大收益,所以建立一套符合公司銷售需求的 CRM 系統刻不容緩.
面對激烈的市場競爭,誰掌握了客戶資源,取得客戶認可,誰就占領市場,立于不敗之地(王鑫,2016)。企業在推行客戶關系管理時必須與客戶保持密切的交流和互動,
讓客戶也參與進來,建立穩定和諧的客戶關系,有助于企業推行新的信息系統。為了提升企業在市場中有的公信力和競爭力,維護好企業的客戶關系,企業必須要建立符合公司發展的 CRM 系統。合適的信息系統不光有先進的軟件技術,還要先進的管理思想,注重培養企業和客戶之間的交流,一切以滿足客戶需求為目標,做到真正以“客戶為中心”。只有贏得客戶信任才能贏得市場,所以 A 公司過舊的 CRM 系統嚴重影響企業的發展,必須建立適合的 CRM 系統,才可以立于市場不敗之地。
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第五章 結論與展望

5.1 研究結論
本文結合第三方檢測行業發展特點,得出 A 公司推行 CRM 系統是企業贏得競爭優勢的工具,通過 CRM 系統數據庫分析客戶信息,挖據有價值客戶提高市場競爭力。面對食品安全問題和環境污染問題的凸顯,貿易全球化不斷的加深,各國家對于質量檢驗檢測的重視,第三方檢測行業在世界經濟中的地位越來越重要,將扮演產品監管者的角色。基于中國作為世界工廠的優勢,中國的第三方檢測市場也得到快速發展,已成為僅次于美國的世界第二大檢測市場。機遇與挑戰并存,本土檢測企業得到了快速發展,但同時也需要對全球市場承擔監管責任。A 公司作為本土民營第三方檢測企業的代表,如何在新形勢下推動企業的發展,是公司最為迫切的要求。公司必須適應時代的變化,走市場化道路,樹立以客戶為中心的企業文化,以優質服務開拓市場和客戶。為了達到這個目標,必須重視客戶關系管理系統的發展,完善的客戶關系管理系統能夠幫助企業正確評價客戶價值,完成客戶細分,提供差異化的客戶服務,提高客戶滿意度,最終提高市場競爭力。 
本文基于 A 公司 CRM 系統問題研究以及改進措施,得出以下結論:
1、結合 A 公司的具體情況,分析 A 公司客戶關系管理的現狀與主要存在的問題。主要是客戶流失問題、客戶數據不完整問題、客戶關系問題、企業文化問題、領導決策問題等。通過實施新的 CRM 系統有望達成以下兩個目標:第一,使得企業擁有市場并贏得客戶;第二,使得企業流程全面改造降低管理成本。
2、A 公司要從多層次評估公司 CRM 系統,對維護客戶關系的考察需要更加系統全面的分析,影響企業和客戶關系原因有多方面。這要求 A 公司建立一個高效的 CRM 技術平臺,搭建一個資源共享型的客戶公共數據庫,利用公共數據庫中的客戶信息資源,讓所有部門對客戶有個完整全面的認識,不僅能夠獲取客戶的當前價值,更要挖掘客戶的潛在價值以求獲得最大收益,所以建立一套符合 A 公司銷售需求的 CRM 系統刻不容緩。
3、運用相關理論和檢測行業的特點,借鑒 ERP 系統實施的成功模型關鍵因素和TAM/TTF 整合模型對 A 公司 CRM 系統進行改進,同時遵從客戶關系維護系統和客戶數據管理系統兩部分進行構建,研發出符合 A 公司的 CRM 系統,并為推行 CRM 系統建立了保障體系。2016 年底 A 公司全面推廣新 CRM 系統,實施后公司上下員工反饋效果非常好,并成功對接企業的 OA 系統和財務系統,結果證實 A 公司 CRM 系統實施非常成功,也論證了前人提出的 ERP 系統實施成功模型和 TAM/TTF 整合模型的正確。
參考文獻(略)


原文地址:http://www.dcfrg.com.cn/gsgllw/16698.html,如有轉載請標明出處,謝謝。

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