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內部營銷導向的績效管理研究——以GH大酒店為例

來源: www.dcfrg.com.cn 作者:vicky 發布時間:2017-05-29 論文字數:27145字
論文編號: sb2017052417311216554 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是工商管理論文,本文在研究GH大酒店內部績效管理的現狀及問題的基礎上,通過對相關文獻資料、論文及期刊等的整理和分析,同時與酒店管理者的探討、與員工的交流。
1緒論
 
1.1研究背景及意義
1.1.1研究背景
近年來,我國的經濟和旅游業取得了令世人矚目的高速増長,據國家統計局統計,截止2016第二季度共有星級飯店12589家,2014年度旅游飯店主營業務收入2799.3億元。星級酒店代表著我國旅游產業的形象,是旅游產業中充滿活力的生產力。據了解,世界上最為集中的并符合國際標準的星級酒店群就在中國。酒店面對的客人是多種多樣的,他們的需求也是多種多樣的,而且具有較大的不穩定性,對酒店服務要求也是越來越高。酒店行業競爭激烈,硬件設施的區別己經越來越小,取而代之的是獨具特色的主題酒店或個性化服務突出的酒店。作為典型的服務行業,對優質勞動力的需求一直較為緊缺,而且行業存在著一個突出的問題一一員王流動性強。員工的服務水平代表著酒店的軟實力,他們對酒店的滿足度決定了酒店能否持續健康的發展。因為員工的行為舉止直接影響著顧客對服務質量的感知和評價,所以在酒店的營銷過程中員工就顯得更為重要。很多酒店都只注重自己的經營業績卻忽視對員工的關愛,沒有做到真正的以人為本,導致人才嚴重流失。
內部營銷實際上是一種逆向思維,把酒店的員工當作是酒店的內部賓客,將員工的各項服務內容當作是酒店的產品,內部產品是由內部賓客生產的,酒店滿足了內部賓客的需要,內部賓客的個人目標及個人價值得以實現,就會提供更加優質的服務,即生產出高質量產品,促使外部賓客得到滿意,從而實現酒店的組織目標。績效管理的過程是按步驟實現酒店員工的個人目標,酒店所有員工的個人目標得以實現的時候,就是酒店組織目標的實現,強調了個人與組織目標的共同實現過程。績效管理過程是酒店管理者與每個員工共同參與的過程,內部營銷要達到的是全員營銷的效果,兩者共同強調的是個人目標與組織目標的實現,兩者的目標和理念是一致的。本文在研究內部營銷和績效管理的基礎上,以GH酒店為例,通過問卷調查及訪談等分析其現狀及存在的問題,將內部營銷理念融入績效管理中提出相關對策,希望對酒店績效管理在經濟效益上取得一定成效。
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1.2研究思路和研究內容
本文主要研究內部營銷理論,并將其運用于酒店的績效管理。文章對內部營銷及績效管理相關理論概述與分析,并闡述兩種理論之間的關系,說明內部營銷融入績效管理應用的必要性和可行性。通過細大酒店在績效管理方面存在的問題分析,運用調查及訪談等方式對員工滿意度進行分析及酒店績效管理方面存在的問題分析,將內部營銷理論融入到酒店實際績效管理中,構建出內部營銷導向的績效管理模型。本文的技術路線圖如圖1-1所示。
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2相關概念界定與理論基礎
 
2.1績效管理概念及相關理論
2.1.1績效管理體系的構
成績效管理的四個環節具體如下:
績效目標確定:該是工作標準和工作目標的契約,關于工作目標和標準的契約,可以認為是企業管理人員和企業員工之間的共同溝通,將員工的工作目標和企業計劃標準達成一致的過程"。這個過程中企業和員工要達成以下共同目標,如工作任務、工作標準、工作時限、員工權利等,也包括企業能提供給員工的福利,如職業發展需求、培訓教育、帶薪休假等方面。這是個人目標與企業目標共同實現的過程,也是復雜的過程,必須有所規劃。只有員工和企業共同努力,按照計劃投入工作,努力向績效標準靠化,達到實現目標。績效管理過程是一個協調的過程,在這個過程中需要員工和管理者共同承擔職責,
績效實施與輔導:在績效實施的過程中,管理者主要是指導和監督,所以每個工作環節和細節,管理者都必須了如指掌,對于績效計劃務必比起員工更加明確,才能按照計劃按照標準指導員工工作,監督員工生產過程或服務過程,同時及時發現這個過程中存在的各項問題,并及時反饋及時解決,或者根據實際情況調整工作計劃,促進績效管理的有序開展。這也需要員工的積極配合,按照要求不斷完善工作,在提高個人績效的同時增加企業效益。管理者收集資料,員工反饋倩況,雙方不斷溝通交流,才能為科學的績效評估做好充分的準備工作。
?績效評估:績效期間結束后,再根據預選定好的績效計劃,企業管理人員或評估人員對員工的績效目標進行評估。這個過程要秉著公平、公正、公開的原則,評估的指標也要與員工進行溝通,并達成一致協議。這個過程十分關鍵,決定員工工作的積極性和熱情度。評估就是一把雙刃劍,評估得好對員工來說是極大的激勵,評估失正將是對員工巨大的打擊,這決定了績效管理能否順利實施。
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2.2內部營銷相關理論概述
產品可以是企業針對目標市場提供的各種規格、品種、商標、品牌等有形或者無形的產品。在本文內部營銷研究中,筆者將酒店設置的目標規劃和績效管理系統當作產品,員工接受這個產品,并為實現個人目標付出自己的代價。價格很明確,就是明碼標價,包括基本價格、折扣優惠、津貼福利等,企業可以按照市場價格規律來定價從而吸引顧客實現自己的營銷目標。本文中內部定價包括員工的基本薪酬水平和激勵措施,根據員工的不同需要提供不一樣的價格服務,具備一定的靈活性和可控性。促銷策略主要指企業利用各種手段將信息傳達到顧客,刺激顧客的購買欲望,通過促銷的手段促進產品的銷售實現企業營銷目標。本文的促銷手段是豐富培訓內容和方式,將內部營銷的信息及具體舉措傳達給員工,讓員工接受這個產品,并為實現組織目標和個人目標這樣的產品而努力工作。分銷策略主要是企業通過合理的渠道,比如產品的流轉、儲存運輸、營業網點的設置等方式來實現營銷目標。本文筆者采取讓員工積極參與管理的方式,包括讓授予員工一定的決策權和與員工進行有效溝通,從而實現信息的及時交換,高效地將產品分銷出去,實現姐織管理目標。
?任何酒店營銷策略的根本目標是提高營業利潤額,而其根本途徑是擴大市場份額。酒店的市場份額依賴于忠誠的顧客,他們是企業利潤的源泉。如何讓源泉源源不斷,關鍵在于酒店的服務。員工的服務從員工自身的角度來說,員工是為了得到更多的薪酬,也就是個人的利潤,他們的服務決定了顧客是否買單,顧客得到滿意的服務就會為員工的服務買單,甚至因為員工的優質服務而購買酒店的更多產品,使得酒店得到更多的利潤,同時,內部營銷理念告訴我們,酒店的利潤提高了,員工的績效也就提高了,得到的收入也就更高。所以酒店與員工、員工與顧客、顧客與酒店之間都存在著利潤關系,是相互作用,相互促進的。因此,內部營銷將員工看作是企業的內部市場,其實質是在企業能夠成功地達到有關外部市場的目標之前,必須有效地運作企業和員工間的內部交換,使員工認同企業的價值觀,通過企業為員工提供的、令員工滿意的服務,促進員工為企業更好的服務。
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3GH大酒店績效管理現狀與問題分析..............16
3.1GH大酒店簡介............16
3.2GH大酒店SWOT分析.............17
4GH大酒店內部營銷導向的績效管理模型構建及相關對策............25
4.1內部營銷績效管理模型構建概要............25
4.1.1績效管理中實施內部營銷的必要性和可行性................25
5結論與展望................32
5.1研究結論...............32
5.2研究中的不足與未來展望..............32
 
4GH大酒店內部營銷導向的績效管理模型構建及相關對策
 
4.1內部營銷績效管理模型構建概要
4.1.1績效管理中實施內部營銷的必要性和可行性
(1)必要性
第一,有利于培養顧客導向型員工,大大提高酒店績效。員工的服務就是酒店的產品,顧客對酒店的直觀感受來自于一線員工的信息傳達。員工在引導顧客或為顧客服務的同時,如果給顧客留下美好的印象,客戶的選擇必定會有所傾斜,勢必會讓顧客成為回頭客,所客戶是否忠誠于該酒店很大程度上取決于一線員工的服務質量。因此酒店很有必要通過內部營銷的方式培養員工的銷售服務意識,積極為顧客提供優質高效的服務,開發潛在客戶群體,培養忠誠客戶,大大提高酒店的績效。
第二,降低酒店員工流失率。實施內部營銷策略,通過調查分析得出員工的需求所在,滿足其在工作中的各種需求,員工就會將自己與酒店緊緊結合在一起,一起成長一起進步,努力提島個人工作效率和服務質量,為顧客提供優質服務甚至超前服務,從而提高酒店的績效。企業與員工的關系將不再是雇傭與被雇傭的關系,員工會有主人翁的意識,就不會輕易離開企業,因為他在企業中能感受到自己的價值所在,這樣不僅企業的形象提升了,員工的個人也得到成長,雙方的績效都得提高,員工流失率自然就下降了。
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5結論與展望
 
5.1研究結論?
本文通過對內部營銷、績效管理等相關理論的總結和研究,將內部營銷理念融入到績效管理當中,以GH大酒店為研究對象,調查研究分析其績效管理現狀及員工滿意度,根據其存在的問題,提出相關策略,探討內部營銷理論在酒店績效管理中的應用。
?本文通過分析內部營銷模式在酒店的構建,得出下結論:
?第一,深入剖析內部營銷理論及其價值,說明酒店實施內部營銷的意義。內部營銷是一項重要的戰略決策,實施的過程需要酒店高層領導的高度重視,更需要中層管理者及基層員工的積極配合,才有可能形成全員營銷的狀態。酒店內部營銷的實施過程總的原理就是酒店采取各種措施滿足自己員工的需求,提高他們對酒店的滿意度,從而對酒店產生歸屬感,能夠全身心地投入到酒店的服務工作中。通過員工提供優質的服務,讓顧客得到滿意,顧客對酒店的整體印象得到提高,愿意在酒店消費更多的產品,成為酒店的忠誠客戶。在這個過程中員工的個人價值得以體現,個人目標得以實現,酒店的業績得到提高,發展目標得實現。
第二,通過實施內部營銷的模型,提高酒店績效管理水平。目前,大部分酒店的績效管理還處于簡單的績效考核階段,考核過程也是簡單的、主觀的評價,員工基本不是太在意考核的結果,因為這個結果對他們來說意義并沒有很大,得到的獎勵也不多,激勵效果很不明顯。高水平的績效管理能夠促進酒店的良性發展,促進各部門的相互協調,形成良好的王作氛圍,對員工產生較大的激勵作用。績效管理過程也改變了原來的員工與管理者的角色定位,讓員工意識到自己對酒店的重要作用,并能充分挖掘自己的潛為和體現自己的價值。這就大大提升了績效的管理水平。
第三.內部營銷模型在酒店績效管理中的構建,拓寬了績效管理模式的范圍,可以為酒店績效管理提供參考和借鑒。內部營銷概念的理論性較強,要想在酒店績效管理過程中得以實現,是一個比較艱巨和漫長的過程,但是只要酒店領導足夠重視,從點滴做起,按規劃按步驟,抓好每一個環節,逐步去實施去突破,不管能否實現全員營銷的狀態,通過慢慢積累和實踐的調整,必定可以在這個過程中將酒店的管理調整到最好的狀態,慢慢走向內部營銷完全實現的成功彼岸。
參考文獻(略)

原文地址:http://www.dcfrg.com.cn/gsgllw/16554.html,如有轉載請標明出處,謝謝。

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